Γραφειο προστασιας δικαιωματων ληπτων/ριων υπηρεσιων υγειας

Το Γραφείο Προστασίας του Πολίτη, βάσει της υπ’ αριθμ. Υπουργικής Απόφασης Α3δ/Γ.Π.οικ.10976 (Φ.Ε.Κ. 662/2.3.2017, τ. Β’) μετονομάστηκε σε Γραφείο Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών/ριών Υπηρεσιών Υγείας. Το αντικείμενο & οι αρμοδιότητες του έχουν ως εξής:

1. Το Γραφείο σε συνεργασία με κάθε συναρμόδια υπηρεσία και φορέα μεριμνά για την ενημέρωση των ασθενών για τα δικαιώματά τους κατά τη λήψη ενδονοσοκομειακών υπηρεσιών υγείας και παρακολουθεί και παρεμβαίνει για τη διασφάλιση της προστασίας τους. Ενδεικτικά, το Γραφείο σε συνεργασία με τις λοιπές υπηρεσίες, όπως ορίζονται από τις οργανικές διατάξεις κάθε νοσοκομείου, μεριμνά για:
   1. Την ενημέρωση σχετικά με τις ενδονοσοκομειακές διαδικασίες & τα δικαιώματα των ληπτών/ριών υπηρεσιών υγείας.
   2. Την έγκαιρη ενημέρωση των ανασφάλιστων ασθενών & των οικείων τους, για τις διαδικασίες υγειονομικής & φαρμακευτικής κάλυψής τους όπως & για την επιτυχή διεκπεραίωση των σχετικών διαδικασιών σε συνεργασία με το Γραφείο Κίνησης του Νοσοκομείου.
   3. Την παρακολούθηση εξυπηρέτησης των ληπτών/ριών εντός του νοσοκομείου ή σε εξωνοσοκομειακή υπηρεσία του.
   4. Τη συλλογή & διεκπεραίωση καταγγελιών & παραπόνων. Επίσης τη συλλογή θετικών εντυπώσεων για τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας, προκειμένου να εντοπίζονται και να προωθούνται οι καλές πρακτικές. Οι καταγγελίες, τα παράπονα & οι θετικές εντυπώσεις των ληπτών/ριών υπηρεσιών υγείας υποβάλλονται τόσο με τη φυσική παρουσία τους στα γραφεία, όσο & μέσω συστημένης επιστολής, τηλεομοιοτυπίας, μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, καθώς & με οποιοδήποτε άλλο πρόσφορο μέσο.
   5. Τη διευκόλυνση υποβολής αναφορών στον Συνήγορο του Πολίτη, στην Εθνική Επιτροπή για τα Δικαιώματα του Ανθρώπου & την Εθνική Επιτροπή Βιοηθικής, στις Επιτροπές Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ληπτών/ριών Υπηρεσιών Υγείας & Ψυχικής Υγείας και σε κάθε σχετική ελεγκτική αρχή.
   6. Την παρέμβαση στις αντίστοιχες υπηρεσίες του νοσοκομείου για την ομαλή διευθέτηση των προκυπτουσών διαφορών & την ποιοτική εξυπηρέτηση των ληπτών/ριών υπηρεσιών υγείας.
   7. Την ενημέρωση του προσωπικού του νοσοκομείου σχετικά με τις ορθές κάθε φορά πρακτικές, με βάση τη νομοθεσία και την ιατρική δεοντολογία.
   8. Τη διαρκή βελτίωση των διαδικασιών υποδοχής και εξυπηρέτησης των ληπτών/ριών υπηρεσιών υγείας και για την διασφάλιση των δικαιωμάτων τους.
2. Με πρωτοβουλία του Γραφείου ενημερώνεται συστηματικά & περιοδικά η Διοίκηση, οι λοιπές υπηρεσίες του νοσοκομείου, η αρμόδια υπηρεσία του Υπουργείου Υγείας, η Επιτροπή Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ληπτών/ριών Υπηρεσιών Υγείας, η Επιτροπή Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ληπτών/ριών Υπηρεσιών Ψυχικής Υγείας καθώς & οι αρμόδιες ΥΠΕ για κάθε παραβίαση των δικαιωμάτων των ληπτών/ριών υπηρεσιών υγείας. Επίσης το γραφείο μεριμνά για τη διαρκή βελτίωση των διαδικασιών υποδοχής & εξυπηρέτησης των ληπτών/ριών υπηρεσιών υγείας & για τη διασφάλιση των δικαιωμάτων τους.
3. Το προσωπικό, το οποίο στελεχώνει το Γραφείο, υποχρεούται να τηρεί ηλεκτρονικά αρχεία & να προβαίνει σε στατιστική καταγραφή & επεξεργασία των θεμάτων που προέκυψαν & αντιμετωπίστηκαν, έτσι ώστε να συντάσσονται εξαμηνιαίες εκθέσεις πεπραγμένων, οι οποίες υποβάλλονται στην Διοίκηση του νοσοκομείου, στην αρμόδια υπηρεσία του Υπουργείου Υγείας, στην Επιτροπή Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ληπτών/ριών Υπηρεσιών Υγείας του Υπουργείου Υγείας, στην Επιτροπή Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ληπτών/ριών Υπηρεσιών Ψυχικής Υγείας & στις ΥΠΕ.
4. Το Γραφείο μεριμνά για την επιμέλεια & διανομή εντύπου & ηλεκτρονικού υλικού στο οποίο αναγράφονται τα δικαιώματα του/ης ασθενούς, σύμφωνα με την υφιστάμενη ελληνική, ευρωπαϊκή & διεθνή νομοθεσία. Στο υλικό ενδεικτικά αναγράφονται με εύληπτο τρόπο:
   1. Τα δικαιώματα των ασθενών.
   2. Το προστατευτικό τους πλαίσιο.
   3. Οι παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας από τα νοσοκομεία & οι δικαιούχοι αυτών.
   4. Σαφείς πληροφορίες σχετικά με τα Τμήματα του νοσοκομείου.
   5. Χρήσιμα στοιχεία επικοινωνίας (τηλέφωνο, e-mail).
   6. Κανόνες λειτουργίας του νοσοκομείου και ωράριο λειτουργίας των υπηρεσιών και των επισκέψεων.
   7. Οδηγίες υποβολής παραπόνων & καταγγελιών.
      Τα παραπάνω ενημερωτικά στοιχεία αναρτώνται υποχρεωτικά σε ειδικό σύνδεσμο, στην ιστοσελίδα του νοσοκομείου.
5. Ειδικότερα, αναφορικά με τα παράπονα και τις καταγγελίες, καταγράφονται υποχρεωτικά από το Γραφείο τα στοιχεία του ασθενούς, η ημερομηνία εισόδου – εξόδου του, τα σημεία επαφής του με τις υπηρεσίες του νοσοκομείου (Τμήματα), καθώς & κάθε είδους λεπτομέρεια που θα διευκολύνει την παρακολούθηση της καταγγελίας, την επιβεβαίωση των πραγματικών περιστατικών, την παρέμβαση & τις ενέργειες του Γραφείου, τη λήψη γενικότερων βελτιωτικών μέτρων, καθώς & την αρχειοθέτηση της καταγγελίας, με σκοπό τη συμπερίληψή της στις εκθέσεις που συντάσσει το Γραφείο.
6. Επιπλέον με ευθύνη του Γραφείου το προσωπικό του νοσοκομείου, ενημερώνεται & εκπαιδεύεται συστηματικά & περιοδικά για τις υποχρεώσεις του, τα δικαιώματα των ληπτών/ριών υπηρεσιών υγείας & τις ορθές πρακτικές προσέγγισής τους. Η ενημέρωση & εκπαίδευση πραγματοποιείται ενδεικτικά με τη διανομή αντίστοιχου εντύπου & ηλεκτρονικού υλικού, τη διοργάνωση επιμορφωτικών προγραμμάτων & εκδηλώσεων κ.α.